La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que permite a los negocios estar en contacto con sus clientes por medio de distintos canales...
La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que permite a los negocios estar en contacto con sus clientes por medio de distintos canales interconectados: email, redes sociales, sitio web, etc. De este modo, al usar diferentes canales bajo una misma estrategia, se podrá llegar a cada cliente en el momento oportuno.
Los canales de la omnicanalidad pueden ser físicos (offline) u online, siendo la tienda física el canal offline por excelencia. Los principales canales online, aunque no los únicos, son la página web y la tienda online o ecommerce. Por lo que respecta a la modalidad online, aunque su avance imparable es incuestionable, eso no significa que sean una amenaza para las tiendas físicas y que estas vayan a desaparecer.
La razón es simple: el cliente valora que se le ofrezcan todas las opciones posibles tanto de compra como de comunicación. Y eso se consigue con la omnicanalidad.
Aplicando la omnicanalidad a los pequeños negocios
Como consecuencia de la pandemia de Covid-19 y el confinamiento, numerosos pequeños negocios han sobrevivido gracias a los canales online, o han considerado seriamente adoptar alguno. Porque en la actualidad, independientemente del tamaño del negocio, es importante la integración de canales online en el mismo para poder continuar vendiendo y comunicarse con sus clientes en todo momento, pase lo que pase. Los canales online más populares para para integrar a una tienda física son los siguientes:- Google Maps: permite añadir la dirección y descripción del negocio, para que aparezca en las búsquedas que realicen los posibles clientes desde sus dispositivos. Puede añadirse horario de atención al público, teléfono, correo electrónico, imágenes del negocio, el enlace la la página web (si se tiene) y la posibilidad de que los tus clientes dejen sus valoraciones.
- Redes sociales: es conveniente crear una cuenta de la tienda o marca en Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin o Pinterest. No es necesario tener cuenta en todas las redes sociales: su elección dependerá del tipo de negocio o del perfil de los clientes potenciales.
Las redes sociales en la omnicanalidad
- Facebook: una de las principales redes sociales donde los clientes o personas interesadas en el negocio podrán conocer sus productos o servicios, promociones, horarios, teléfono, localización y otros datos. También podrán comunicarse a través del chat y mensajería. A destacar de Facebook la importancia de las valoraciones y recomendaciones que los clientes dejen en la página.
- Instagram: la red social por excelencia de las imágenes y la creatividad. Instagram actúa como un verdadero escaparate online de un negocio, además de contar con un chat desde el que los clientes o personas interesadas en los productos expuestos pueden hacer consultas o concertar una compra. Es importante etiquetar los productos en las fotos que se publiquen en Instagram.
- Twitter: un canal muy adecuado para expresarse y poner de manifiesto los detalles y valores más destacados de tu negocio. Al igual que ocurre con Facebook, Twitter es un buen canal para difundir artículos de blog (si se tiene), empleando hashtags clave.
- Linkedin es el canal donde algunos negocios venden productos o servicios a otras empresas. También es el canal preferido por los headhunters o reclutadores.
- Pinterest: un canal visual muy adecuado para negocios relacionados con la moda, decoración, diseño, artesanía, arte, fotografía, belleza y alimentación. Su principal ventaja es que las publicaciones o pins de Pinterest, se mantienen más tiempo visibles.
- YouTube: específico para general o publicar vídeos que después se pueden compartir en redes sociales, página web y mailing. Además de sus utilidad para presentar productos o servicios, ayuda a posicionarse en Google.
El Email Marketing
A partir de una base de datos de clientes que se ajuste al cumplimiento de la normativa LPD, se pueden crear campañas de email ofreciendo productos o servicios, y lanzar ofertas y promociones. Las campañas Email Marketing son un recurso muy útil, además de económico, que ayuda tanto a publicitar el negocio como a aumentar las ventas.El Marketplace
Un marketplace, como su nombre indica, es una especie de Mercado Online a modo de plataforma digital. Allí numerosos vendedores ofrecen sus productos o servicios a través de una marca famosa que les abarca a todos ellos, proporcionándoles infraestructura técnica y logística. Esto implica que, sin necesidad de tener una tienda online o careciendo de una gran infraestructura logística, desde un marketplace se puede vender a todo el mundo. No obstante, y como es obvio, el Marketplace no se trata de un servicio gratuito, y antes de formar parte de uno de ellos hay que conocer su comisión y las posibles demoras de pago a sus proveedores. Algunos de los marketplaces más conocidos son Amazon, eBay, AliExpress o El Corte Inglés, Fruugo y Privalia, entre otros.Una página web
Cuando se trata de que los clientes potenciales encuentren un negocio a través de sus búsquedas en Google, lo mejor es crear una página web. Esta tendrá que diseñarse en función del tipo de negocio y el mensaje principal que la marca quiera transmitir. Es conveniente dejar esta tarea a profesionales del sector, para que diseñen la página web de modo que transmita de forma correcta lo que ofrece, lo que la diferencia de la competencia, sus características y cómo comprar. Por supuesto, la parte técnica es esencial, y deberá proporcionar al usuario una buena experiencia de navegación desde cualquier dispositivo.La tienda online
En el momento en que una página web dispone de carrito de compra y plataforma de pago, ya es un ecommerce o tienda online. Antes de la creación de la página, hay que valorar cuál es la máxima prioridad: dar a conocer el negocio para que los clientes potenciales visiten la tienda física, o simplemente vender online. Si lo prioritario es lo segundo, entonces la página web debe contener la plataforma ecommerce. En definitiva: lo más importante es que el usuario perciba que los diferentes canales que le ofrece un negocio se encuentran bien conectados. Así, según sus preferencias, podrá buscar, encontrar, consultar, comprar e incluso hacer devoluciones a través de cualquiera de ellos. Esto es la auténtica omnicanalidad aplicada a un negocio, por pequeño que sea.
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