El nivel de exigencia del consumidor crece a la par que los avances tecnológicos. En la actualidad ya no basta con la experiencia de compra “en persona”, sino que la mayoría de usuarios buscan un servicio que ofrezca varias posibilidades en “modo remoto'', que incluya atención personalizada.
Es el llamado cliente omnicanal, y las empresas que buscan el éxito deberán estar preparadas para atender a este perfil de usuario.
El sistema omnicanal ofrece a los clientes la posibilidad de poder interactuar con la empresa, desconectarse y volver al mismo punto de partida donde lo dejaron desde un canal distinto. Para las empresas, contar con un sistema omnical optimizado supone mejorar su rendimiento gracias a los clientes fidelizados.
Optimizando una estrategia omnicanal
Las empresas deben enfocarse en mejorar de forma constante la experiencia omnicanal de sus clientes, así como y las relaciones digitales con los mismos. Hay que diseñar una experiencia de cliente integrada, atractiva y flexible, basada en la tecnología existente que brinde respuestas instantáneas. El soporte para dispositivos móviles y redes sociales es esencial, ya que en la actualidad los clientes buscan acceso completo a las marcas a través de sus dispositivos móviles, incluyendo las páginas de redes sociales. Las empresas que emplean las redes sociales y ofrecen tiempos de respuesta rápidos a sus clientes consiguen mayores ingresos por ventas que las que no lo hacen. Las soluciones optimizadas en todos los dispositivos suponen una tasa de retención de clientes de un 91%. Un factor que atrapa la confianza del cliente es que tenga acceso al inventario en vivo, para así no destinar un tiempo en examinar un producto o servicio que no está disponible. Otra de las máximas prioridades para el cliente en línea es tener acceso a información en tiempo real sobre los servicios y productos de su interés. Cuando no localizan con facilidad los productos que les interesan, alrededor de un 27 % de los usuarios acuden a buscar en el sitio web de la competencia. La información actualizada es igualmente importante. Cuando a un cliente se le mantiene al día sobre los cambios o novedades, hay más posibilidades de que vuelvan a comprar.Personalizar la experiencia digital de compra
Si se consigue, es una forma eficaz de destacarse de los competidores. Pero para que realmente funcione, debe hacerse de manera que el cliente se sienta como la persona que es, y no como un número. El 71% de los clientes busca sentirse valorado, el tiempo es uno de sus bienes más preciados. Por lo tanto, si se le ofrecen herramientas que les faciliten la búsqueda de soluciones por sí mismos, es una forma de demostrarles que se les valora. Los sistemas omnicanal de una empresa deben ser personalizados, de calidad y ofrecer facilidad de acceso: los períodos pico, fuera de horario y fines de semana, también deberán estar cubiertos. Otra característica que valora especialmente el cliente es la flexibilidad que supone integrar una tienda online y offline. Esto se traduce en mayor tasa de retención de clientes e incremento de ganancias para las empresas. Como por ejemplo, el ‘Click and Collect’, un servicio que ha mejorado la experiencia del cliente permitiéndole saber que el artículo que necesita ya está en la tienda en espera de ser recogido. Gracias a los sistemas integrados en línea y fuera de línea, los clientes compran con más facilidad y de acuerdo a sus necesidades. Y si se les ofrece la opción de “reservar y probar en la tienda”, las probabilidades de hacer una venta aumentan. Para más del 52 % de los clientes, la conveniencia es más importante que el precio de un producto o servicio, siguiéndoles muy de cerca el factor calidad. Si a un cliente se le permite reservar artículos que luego puedan ver de cerca en la tienda física, es una forma de demostrarle que se valora su tiempo. También es señal de que la empresa tiene la suficiente confianza en sus productos como para ofrecer este servicio. Otra forma de transmitir confianza al cliente es ofrecerle varias opciones para comunicarse con el departamento de Atención de Atención de manera fácil, como la información en vivo, las funciones personalizadas y las experiencias integradas en línea y fuera de línea. En definitiva, una buena estrategia omnicanal debe incorporar todos los elementos posibles para que la experiencia del cliente sea excelente. Rapidez, fiabilidad, flexibilidad y la sensación de que alguien te valora a través de la línea: esa es la clave para llegar al cliente y conseguir fidelizarlo.
Compartir:
